[3537]

Автоматизация колл-центра: генерация прибыли и довольных клиентов

Дата:
March, 2011
Прототип:
proto$ gen VI mod 3FFECA (Londinium)
Клиент:
Ruki iz Plech
Колл-центр полностью интегрирован с управляющей мета-системой предприятия.

При взятии звонка система в онлайне генерирует выжимки из досье клиента и маршрутизирует звонки наиболее подходящему оператору исходя из вероятной причины обращения клиента.
Операторы вместо передней линии обороны от ерунды и недовольных клиентов становятся агентами допродаж.

Вероятно, каждому приходилось хотя бы раз дозваниваться в колл-центр крупной компании — оператору сотовой связи или, к примеру, в банк-эмитент пластиковой карты.

И, наверняка, в точности так же не существует ни одного человека, у которого возникла бы масса положительных эмоций после получасового ожидания на линии (ведь «ваш звонок очень важен» для них), а потом зачастую хаотического переключения между сотрудниками разного уровня некомпетентности, за которым явно прослеживается желание тупо свалить проблему на коллег из наиболее удаленного во всех смыслах отдела.

Ultimate ориентируется на бизнес, работающий в конкурентной среде, и если вы читаете эти строки, вам, вероятно, тоже приходится бороться на рынке за место под солнцем.

А значит — ваш колл-центр должен работать отлично. В обоих смыслах.

 

Клиент звонит в компанию и попадает на 100% интегрированный с dia$par контакт-центр. Система по номеру телефона автоматом определяет контрагента и онлайн генерирует выжимку из досье.

По типу и статусу текущих заказов система определяет, на какой отдел и на какого менеджера нужно перевести звонок (оператор не участвует в цепочке). При поднятии трубки у менеджера автоматически открывается досье контрагента (ФИО клиента, список незакрытых заказов, доставок, жалоб и обращений и история предыдущих звонков).

Менеджер вместо совкового «але» говорит что то типа «Добрый день, Василий Пантелеймонович. Ваш заказ будет готов завтра к 12-00, желаете оформить доставочку чтобы не мотаться к нам? /допродажи — прим. Ultimate/ И заодно, раз уж позвонили, только что вышли в продажу оригинальные док-станции для вашего ноутбука. Не желаете добавить, водитель все сразу привезет? /допродажи — прим. Ultimate/ Ага, ну и салфетки для протирки ЖК-экранов тоже закинем, они совсем копеечные» /1400% рентабельности, прим. Ultimate/.

Вот так, к примеру, работает контакт-центр сервисного центра «Руки Из Плеч». Так колл-центр из затратного подразделения превращается в продающее, то есть зарабатывающее.

А почему, кстати «контакт-«, а не «колл-«?
Откуда у операторов сервисного центра столько времени, чтобы продавать, а не отбиваться от кучи бестолковых звонков с одними и теми же вопросами озлобленных ожиданием клиентов? Где получасовые очереди перед ответом оператора?

Может быть звонков мало, или операторов слишком много и уровень сервиса достигается за счет избыточности?

Нет, звонков хватает: «Руки Из Плеч» — крупнейший постгарантийный сервис-центр в России. И, заметим, эффективнейший (руки то не откуда обычно) — так что и операторов в меру.

Все просто.
В dia$par интегрирован не просто колл-центр (обработка телефонных вызовов), а контакт-центр , обрабатывающий все обращения клиентов по всем каналам.

Две большие разницы. При обработке клиентских обращений мы стремимся перенести основную тяжесть на бесплатные полностью электронные средства коммуникации: максимум общей информации выдается через сайт, состояние заказов клиент 100% видит в личном кабинете, извещения о ходе обработки заказа он получает в так же в полностью автоматическом режиме через e-mail/SMS.

С оператором клиент общается только если происходит нештатная ситуация (что редкость по определению) или когда вероятен коммерчески результативный контакт.

Можно подумать, внедрение подобного контакт-центра потребовало от рукоплечих дополнительных немаленьких затрат на оборудование и софт. Подозрения могут перейти в уверенность после ознакомления с многосоттысячедолларовыми (минимум) ценами в каталогах производителей типа Avaya или Cisco.

Но это не так.
Дополнительные затраты не превысили 0 рублей 00 копеек. Ведь, как уже говорилось, контакт-центр интегрирован с dia$par изначально. Не надо ничего отдельно покупать, включая оборудование, а настройка входит в общую смету работ по переходу в dia$par. А в качестве бесплатного, но бесценного бонуса — довольные и лояльные клиенты. А это главная составляющая стоимости сервисного брэнда.

Лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным. Лучше довольные клиенты и растущие продажи, чем кучи претензий, убытки и иски потребителей.

Ultimate
© 2019 Ultimate Humanless
Enterprises CIS
Написать нам
by
820 032 10 095

kz
800 080 54 67

ru
800 100 81 78

ua
800 501 806
Заказать звонок
Worldwide
diaspar.business
Мы не собираем и не храним никакой информации о пользователях, кроме оставленной в явном виде, и не передаем ее третьим сторонам.
Принято

Мы отправили копию запроса на:

xxxxxxxxxxxxxxxxxx@gmail.com

Если вы не получили копию,
адрес почты указан неверно,
и мы не сможем связаться с вами.

Ok
Заказать обратный звонок