[3537]

Автоматическая система жалоб и предложений как реализация цикла PDCA

Дата:
November, 2010
Прототип:
proto$ gen V mod 3F47BD (Londinium)
Клиент:
Ulmart.ru
Автоматизированная обработка жалоб и предложений, интегрированная в бизнес-логику управлящей мета-системы предприятия, — надежный инструмент поддержания высочайшего уровня лояльности потребителей.

Постоянное приближение компании к операционном совершенству прилагается бесплатно.

Абсолютное большинство компаний неустанно поют свою любимую мантру «ом мани клиенториентированность». Однако пение мантр самих по себе ситуацию не меняет — бизнес часто позволяет себе иметь клиента в самых извращенных формах, желая заработать побольше тех самых воспеваемых «мани», забывая о реализации заявленной стратегии клиенториентированности.

За примерами далеко ходить не надо, просто сопоставьте в голове представителя отрасли и слово «клиенториентированность»:

  • банк и клиенториентированность;
  • транспортная компания и клиенториентированность;
  • телекоммуникационная компания и клиенториентированность;
  • туристический оператор и клиенториентированность;
  • автотехцентр и клиенториентированность;
  • страховая компания и клиенториентированность.

Речь, конечно, идет о более-менее крупном бизнесе, аналогичные проблемы в небольших компаниях встречаются редко, за счет более высокой маневренности и не полностью формализованных процессов. Крупный бизнес может не ощущать тех издержек, которые несет в результате такого пробела, когда как положение в небольшой компании всегда на ладони.

Итак, задача крупного бизнеса — выжимая максимум преимуществ из своего масштаба, нивелировав недостатки → стать более подвижным.

Потребность в подвижности компании может генерироваться изнутри, сотрудниками (искренне поздравляем, если у вас такие есть, берегите их) и извне — клиентами — самыми ценными консультантами, которые не то, что бесплатные, они еще и деньги несут. Поэтому как минимум неразумно игнорировать такой громадный ресурс. А как его эффективно эксплуатировать?

«ЖэПэ» — так Юлмарт (www.ulmart.ru) называет электронную книгу Жалоб и Предложений в dia$par.

Форма отправки обращения на сайте

В любом магазине, на любом терминале, на сайте, посетитель Юлмарта может написать свое видение «как должно быть», и это сообщение, эта мысль автоматически найдет ответственного среди целевых сотрудников компании.

Заявке будет присвоен срок рассмотрения. Написавшему клиенту высылается уведомление о получении, а позже, о результате рассмотрения его заявки. В случае, если срок рассмотрения заявки просрочен, то соответствующее негативное письмо-счастья получает руководитель сотрудника, со всеми автоматически вытекающими (де)мотивационными стимулами для обоих.

Отмазаться и написать ерунду тоже не получится — клиент имеет прекрасную возможность с легкостью воспользоваться ссылкой «ответ меня не удовлетворил», и заявка пойдет выше по уровню организационной структуры, вплоть до генерального директора.

Обработка жалобы сотрудником в e-Trade Отчет по жалобам и предложениям Развернутый отчет по жалобам и предложениям по месяцам

Компания постоянно в тонусе.

Возможность клиентов поучаствовать в управлении компанией увеличивает вовлечение. Идеи и жалобы клиентов, имеющие сроки, ответственности и мотивацию заставляют проводить перманентную оптимизацию бизнес-процессов компании.

Использование ЖэПэ подразумевает постоянное развитие системы и совершенствование бизнес-процессов, в противовес их консервированию.

Дополнительные материалы
Написать нам
by
820 032 10 095
kz
800 080 54 67

ru
800 100 81 78
ua
800 501 806
Заказать звонок
Worldwide
diaspar.business
©2019
Ultimate Humanless Enterprises CIS
Мы не собираем и не храним никакой информации о пользователях, кроме оставленной в явном виде, и не передаем ее третьим сторонам.
Принято

Мы отправили копию запроса на:

xxxxxxxxxxxxxxxxxx@gmail.com

Если вы не получили копию,
адрес почты указан неверно,
и мы не сможем связаться с вами.

Ok
Заказать обратный звонок