[3537]

Автоматическая система жалоб и предложений как реализация цикла PDCA

Дата:
November, 2010
Прототип:
proto$ gen V mod 3F47BD (Londinium)
Клиент:
Ulmart.ru
Автоматизированная обработка жалоб и предложений, интегрированная в бизнес-логику управлящей мета-системы предприятия, — надежный инструмент поддержания высочайшего уровня лояльности потребителей.

Постоянное приближение компании к операционном совершенству прилагается бесплатно.

Абсолютное большинство компаний неустанно поют свою любимую мантру «ом мани клиенториентированность». Однако пение мантр самих по себе ситуацию не меняет — бизнес часто позволяет себе иметь клиента в самых извращенных формах, желая заработать побольше тех самых воспеваемых «мани», забывая о реализации заявленной стратегии клиенториентированности.

За примерами далеко ходить не надо, просто сопоставьте в голове представителя отрасли и слово «клиенториентированность»:

  • банк и клиенториентированность;
  • транспортная компания и клиенториентированность;
  • телекоммуникационная компания и клиенториентированность;
  • туристический оператор и клиенториентированность;
  • автотехцентр и клиенториентированность;
  • страховая компания и клиенториентированность.

Речь, конечно, идет о более-менее крупном бизнесе, аналогичные проблемы в небольших компаниях встречаются редко, за счет более высокой маневренности и не полностью формализованных процессов. Крупный бизнес может не ощущать тех издержек, которые несет в результате такого пробела, когда как положение в небольшой компании всегда на ладони.

Итак, задача крупного бизнеса — выжимая максимум преимуществ из своего масштаба, нивелировав недостатки → стать более подвижным.

Потребность в подвижности компании может генерироваться изнутри, сотрудниками (искренне поздравляем, если у вас такие есть, берегите их) и извне — клиентами — самыми ценными консультантами, которые не то, что бесплатные, они еще и деньги несут. Поэтому как минимум неразумно игнорировать такой громадный ресурс. А как его эффективно эксплуатировать?

«ЖэПэ» — так Юлмарт (www.ulmart.ru) называет электронную книгу Жалоб и Предложений в dia$par.

Форма отправки обращения на сайте

В любом магазине, на любом терминале, на сайте, посетитель Юлмарта может написать свое видение «как должно быть», и это сообщение, эта мысль автоматически найдет ответственного среди целевых сотрудников компании.

Заявке будет присвоен срок рассмотрения. Написавшему клиенту высылается уведомление о получении, а позже, о результате рассмотрения его заявки. В случае, если срок рассмотрения заявки просрочен, то соответствующее негативное письмо-счастья получает руководитель сотрудника, со всеми автоматически вытекающими (де)мотивационными стимулами для обоих.

Отмазаться и написать ерунду тоже не получится — клиент имеет прекрасную возможность с легкостью воспользоваться ссылкой «ответ меня не удовлетворил», и заявка пойдет выше по уровню организационной структуры, вплоть до генерального директора.

Обработка жалобы сотрудником в e-Trade Отчет по жалобам и предложениям Развернутый отчет по жалобам и предложениям по месяцам

Компания постоянно в тонусе.

Возможность клиентов поучаствовать в управлении компанией увеличивает вовлечение. Идеи и жалобы клиентов, имеющие сроки, ответственности и мотивацию заставляют проводить перманентную оптимизацию бизнес-процессов компании.

Использование ЖэПэ подразумевает постоянное развитие системы и совершенствование бизнес-процессов, в противовес их консервированию.

Ultimate
© 2019 Ultimate Humanless
Enterprises CIS
Написать нам
by
820 032 10 095

kz
800 080 54 67

ru
800 100 81 78

ua
800 501 806
Заказать звонок
Worldwide
diaspar.business
Мы не собираем и не храним никакой информации о пользователях, кроме оставленной в явном виде, и не передаем ее третьим сторонам.
Принято

Мы отправили копию запроса на:

xxxxxxxxxxxxxxxxxx@gmail.com

Если вы не получили копию,
адрес почты указан неверно,
и мы не сможем связаться с вами.

Ok
Заказать обратный звонок