Управление витриной. Автоматическая оптимизация очереди производственных заданий

Стимулирование продаж автоматически

Очень Быстрая Касса

Рассказывает Андрей Левкин, руководитель проекта внедрения dia$par в «Маковке».

Управление витриной. Автоматическая оптимизация очереди производственных заданий
 

Как мы уже говорили во вводном кейсе серии, план производства точки (своего рода аналог ассортиментной матрицы) в бизнес-модели франчайзи Маковки формирует администратор.
 

Рис. 1 План производства в интерфейсе Администратора. Десктопное Windows-приложение dia$par

 

Рис. 2 Очередь производства в интерфейсе Кассира. Мобильное Windows-приложение dia$par
 

А очередностью производственных заданий (что печь сначала, что потом) управляет кассир.

Испеченные булочки прямиком попадают на витрину точки, таким образом через инструмент очереди производственных заданий кассир прямо управляет витриной.
 

Рис. 3 Очередь производства
 

Итак, очередь формируется кассиром (аналогичный функционал разумеется доступен, при настройке прав, администратору и пекарю).

При добавлении товара в очередь кассир видит текущие остатки, количество в работе и прогноз продаж.
 

Рис. 4 Добавление новой позиции в очередь производства в интерфейсе Кассира
 

Остатки показаны по всем товарам категории, кассиру очень наглядно демонстрируется текущее состояние витрины.

В итоге, очередь формируется более качественно, что положительно отражается на витрине, что в свою очередь положительно влияет и на продажи.

Задания отображаются на планшете пекаря.
 

Рис. 5 Список заданий в интерфейсе Пекаря. Мобильное Android-приложение dia$par
 

Теперь пекари видят задания на ближайшее время, и оптимизирует свою работу.

Изучая детально скорость работы персонала, вы наверняка заметите провалы и «всплески» и проведя анализ, выявите причины и сделаете коррекцию таким образом, чтобы они всегда работали эффективно.

На практике, самая значительная коррекция относится к планированию теста и заготовок.  Всплески регистрируются, когда тесто есть, а провалы, когда его нет (это очень грубо, в реальности все сложнее, но вполне доступно для понимания).

Пробуя разные схемы (а практически, все они реализуются перестановкой мест в самой очереди) рано или поздно вы нащупаете оптимальную.

Достигнув же устраивающих показателей, вполне можете требовать их постоянного соблюдения от персонала. Например, «шаблон утренней очереди всегда постоянен, и должен быть выполнен до 10:00».

Эффект от подобных оптимизаций тем выше, чем глубже ваше вовлечение.

На практике, применяя диаспар у себя, за три месяца я выявил «лишнего пекаря», научил смену обходиться без него, и при этом поднял базовые показатели производительности в абсолютных значениях.

Если грубо, то сентябрь-октябрь в смене работало 3 пекаря + кухонный работник на объем 800 шт/день. Заканчивали смену они в 19:00, и иногда задерживались. В декабре, тот же состав минус 1 боец справлялся с задачей 850 шт/смена, и успевал закончить всю работу на 1,5-2 часа раньше.

Еще раз: 3+1 делали 800шт за 12 часов, 2+1 делают 850 шт за 10 часов. То есть, производительность труда выросла с 270 до 425 шт на пекаря. Плюс 60%, и это без учета укороченной смены.
 

Учет во фронт-офисе франчайзи
 

Применение электронной очереди позволило полностью исключить бумажный учет. Никто ничего не пишет. Каждый просто отмечает свои фактические действия.

Кассир формирует задания в моменты перерывов между клиентами. Причем интерфейс реализован так, что, работая с очередью, можно в любой момент переключиться в кассу, вернуться обратно и продолжить начатое.

Рабочее время кассира на формирование очереди не тратится, поставить пирожок в очередь на кассе парой шлепков по планшету куда как проще (и надежнее), чем написать листочек.

Пекари тоже тратят меньше времени! Нажать две кнопки — «Взять в работу»...
 

Рис. 6 Интерфейс Пекаря, прием задания в работу. Мобильное Android-приложение dia$par
 

...и «Завершить работу» — куда быстрее и надежнее, чем взять ручку и… «В общем, вы понимаете».
 

Рис. 7 Интерфейс Пекаря, исполнение заказа на выпечку. Мобильное Android-приложение dia$par
 

Получение аналитики, понятно, бесконечно быстрее, ибо в электронном виде все посчитано всегда, в любой момент, а в бумажном... Ну чего уж там.

Опять же достоверность и актуальность данных гарантирована, никто ничего не может забыть записать, в силу принципа организации бизнес-процессов (последовательная цепочка этапов создания стоимости), диктуемого dia$par.

Если кассир что-то заказал производству, то дальше уже забыть никто ничего не может.

Вся очередь так или иначе будет отработана.

А «забыть» заказать кассиру непросто, ибо зияющие дыры на витрине вопиют безгласно, но красноречиво (намекая на недопродажи и провалы в зарплате).

В классическом бумажном варианте, при каком то уровне нагрузки реальный учет становится вовсе невозможен. Слишком много неизбежных ошибок человеческого фактора, накладывающихся и мультиплицирующих друг друга (пекарь не записал что то, у кассира излишек, ошибки при списаниях продаж, на выходе производства, да вы и сами все знаете).

Потратить минимум полчаса (открыть специально сделанный в экселе файлик, сосчитать остатки и внести туда, сосчитать производство и внести туда, выгрузить продажи и внести туда, нажать магическую кнопку и получить суточный отчет), и подавляющем большинстве случаев получить противоречащие друг другу цифры абсолютно непонятной достоверности (то есть нулевой).

Далее базовый принцип кибернетики — «мусор на входе, мусор на выходе».

Цифр много, бумажек горы, трудозатрат — от забора и до посинения, а реального учета нету вовсе.

Мне неизвестно ни одного работающего примера реализации учета готовой продукции при выручке от 30 тыс. руб с «точки».
Диаспар же равно успешно справится с любой мыслимой нагрузкой.

В конце смены кассиру нужно лишь провести инвентаризацию (3-4 минуты).
 

Рис. 8 Инвентаризация в интерфейсе Кассира. Мобильное Windows-приложение dia$par
 

Результирующий документ сформируется сам, причем недостачи и излишки вам покажутся сразу в разрезе себестоимости.
 

Рис. 9 Результат инвентаризации в интерфейсе Администратора. Десктопное Windows-приложение dia$par
 

Владельцу не нужно присутствовать лично и проверять ход процесса, у персонала нет возможности «подогнать» результаты.

Многие пекарни при выходе на доход начинают пренебрегать качеством учетом (сложно, и цифры все равно кривые, так что, мол, какой смысл) и не сильно беспокоятся, пока дела идут хорошо.

Однако — в такой ситуации персонал быстро понимает, что учет отсутствует. Систематическое воровство неизбежно.

До 10% от выручки может не доложить в кассу недобросовестный кассир.

Для этого ему нужно лишь не пробить несколько крупных чеков (часто для этого используют предчек, и в диаспаре эта функция вырезана ровно по этой причине).

Да и вообще, не пробить даже 10-20 чеков не составляет никакого труда, ведь большинство покупателей уходят, не дожидаясь чека.

Камеры (теоретически) позволяют выявить ситуации, когда не пробит чек.

Однако наиболее хитрые и жадные товарищи обходят лобовой видеоконтроль, просто пробивая чеки на меньшие суммы.

И тут уже камеры сами по себе препятствием не являются — ибо надо смотреть в камеру, и в отчет, и сравнивать, что именно пробито и что именно отгружено.

Эта работа такого уровня трудоемкости\кропотливости, что проще махнуть рукой.

На практике даже просто отсмотреть кассовую смену для многих — непозволительная роскошь, тупо нет времени.

Итак, отсутствие сквозного электронного учета готовой продукции наносит вред предприятию, в размере заведомо выше его чистой (если бы она была) прибыли.

Чем выше выручка, тем выше цифры воровства в абсолютных значениях.

По отраслевому инсайду, объем воровства на кассе при отсутствии учета начинается от 1000 рублей в смену. Это — при плохонькой выручке.

Единственный эффективный способ борьбы с воровством — сквозной (тотальный) электронный учет.

Именно в таком виде, в котором он реализован в dia$par: точный, быстрый, прозрачный на каждом участке создания стоимости, ведущийся автоматизированной системой в фоновом режиме, органически в ходе исполнения операционных бизнес-процессов предприятия.

Без вмешательства персонала, и дополнительных усилий администрации.

«Сим победиши».

Автоматическое стимулирование продаж на уровне точки. Монитор покупателя, или Роботы за прилавком

Как можно управлять продажами в пекарне? И можно ли вообще?

Можно, но все не просто.

Например, если вы будете сегодня каждому покупателю предлагать сосиску в тесте, а завтра пирожок с капустой, то продажи сосисок и капусты в эти дни будут больше.

На выбор покупателя можно влиять, и пекарня это как раз то место, где это сделать довольно легко.

Если не вдаваться в глобальные стратегические маркетинговые схемы, то в остатке получаем систему, которая правильно помогает распределять внимание покупателей исходя из первичной задачи (получение максимального дохода) и текущего состояния витрины.

О чем речь? Давайте разберемся.

Есть цена пирожка, есть его ценность. Цена это деньги которые мы потратили на его приготовление, ценность, это потенциальный доход, который может быть получен при его продаже.

Таким образом пирожки только из печи имеют максимальную ценность, и чем ближе к вечеру, тем их ценность ниже.

Считаем исходя из прогноза и текущих остатков.

Так, если по прогнозу мы продадим 10 сосисок, а в наличии их 5, то ценность продукта высокая. И наоборот, если прогноз 2, а в наличии 10, то ценность стремится к нулю.

Ну а дальше все просто, стимулируем продажи пирожков с низкой ценностью, и не стимулируем с высокой.

Проблема в том, что ценность постоянно меняется, с каждой минутой, с каждой продажей, с каждым испеченным пирожком, вычислять её вручную нереально и уж тем более невозможно доверить эту функцию персоналу.

Что делаем.

Активно влияем на выбор покупателей трансляцией соответствующих предложений на рекламный телевизор.
 

Рис. 10 Рекламный телевизор в пекарне
 

Со стороны покупателя все выглядит весьма просто.

Он подошел к кассе, а на мониторе слайд, «купи 3 пирожка с капустой по цене двух» (или купи второй со скидкой, или что нибудь еще, тут мы ограничены только фантазией).

Слайды будут чередоваться, если в данный момент акция на несколько позиций одновременно.

И покупатель с высокой вероятностью воспользуется этими  предложением (ибо рекламный месседж очень высокой контекстности).

Дальше — больше.

Очевидно, что к концу дня ценность всех пирожков стремится к нулю (скоропорт). И вместо того, чтобы их оставлять на утро, или списывать, мы их дарим покупателям!

Что получим в итоге.

Выравниваем витрину по «ценности», наименее ценные позиции сливаем по акциям, из более ценных выжимаем максимальный доход. Как следствие, получаем больший ассортимент, меньшим количеством единиц.

Сокращаем остатки на конец дня до возможного минимума.

Значительно повышаем лояльность покупателей, раздавая подарки.

В пекарне без скидок, бонусов и подарков — никуда.

Спрос покупателя постоянно приходится стимулировать, но очень важно делать это осознанно, и не забывать про главную цель «максимальный доход».

Здесь мы  используем для этого весь ресурс потенциальной «просрочки» и направляем его на поднятие лояльности. В итоге и просрочки нет и лояльность на высоте.

Что, собственно, и требуется.

Возвращаясь к заголовку кейса,скажу, что во всех этих процессах никак не участвует кассир, его функция сводится к простому сбору заказа и принятию платежа.

Очень Быстрая Касса

Скорость работы кассы, она же производительность труда кассира.

Важна, или не важна?

Кому как…

При малом и среднем трафике, время на обслуживание клиента не очень-то и критично. Однако в часы, когда собирается очередь, этот параметр становится легко вычисляемым — с совершенно прозрачными выводами.

Так, если вы тратите на заказ как минимум минуту (набор на кассе, подбор товара) то очевидно, что больше 60 покупателей в час вы обслужить не сможете никак. На деле, учитывая тех, кому надо более одной булки, это еще меньше.

Сократив время на каждого клиента хотя бы на 10 секунд (а за счет использования более быстрой кассы, эта цифра, как правило, выше), в идеальных расчетах (стабильная очередь в течении часа), вы получите 10 минут дополнительного времени, и гарантированно обслужите 11 дополнительных клиентов.

Другими словами,  +15% в пиковые часы.

Скажете, что многое зависит от «шустрости» продавца? Несомненно.

Но: дополнительные 10 секунд форы прилагаются к каждому продавцу, и к быстрому, и к тормозному.

В диаспаре «Маковки» зафиксирована максимальная скорость обслуживания 20 чеков за 10 минут. Не синтетический тест, а реальные продажи.

Готов проанализировать ваши показатели, для получения объективных данных для сравнения.

Кнопки

Помимо скорости, важнейшим фактором интегрального качества работы является и точность.

Крайне важно, для точного учета, что именно мы продаем. Не просто «пирожок с начинкой», а «круассан с капустой», «...луком и яйцом», и т.п.

Столкнувшись с перспективой увеличения количества кнопок (как следствие, — более долгий поиск нужной) мы ввели модификаторы.

Теперь все круассаны живут на одной кнопке. Раскрывая, мы видим все возможные варианты круассанов, что позволяет точно и быстро найти необходимый.

 

Рис. 11 Раскрытие вариантов пирожков в интерфейсе Кассира. Мобильное Windows-приложение dia$par
 

Все кнопки сгруппированы по разделам, 9 разделов, 32 кнопки в каждом, 10 наименований можно группировать на каждой кнопке.
 

Рис. 12 Товарные кнопки верхнего уровня в интерфейсе Кассира. Мобильное Windows-приложение dia$par
 

Для нужд пекарни достаточно с головой.

Дополнительно придаем кнопкам визуальные ассоциативные маркеры (раскрашиваем), для пущей простоты и скорости.

Кроме того названия кнопок можно редактировать не трогая название товара, например «Хлеб бородинский 350 гр» меняем на «БОРОДИНСКИЙ», что объективно ускоряет поиск.

Практика показывает, что опытный кассир осваивает подобную иерархию практически сразу, и выходит «наощупь» уже со второго дня.

Неопытный также не испытывает сложностей, но на показатели скорости выходит чуть дольше, именно в силу неопытности.

Такая схема позволяет вводить новинки и выделять кнопки новых товаров для более быстрого поиска.

Для удобства и наглядности, на каждой кнопке выводится цена.

Скидки

Любая функция кассы делается под флагом «минимум нажатий — максимум понятности», и скидки не исключение.

Добавил товары в набор, перешел в скидки, выбрал скидку, вернулся.
 

Рис. 13 Выбор скидки в интерфейсе Кассира. Мобильное Windows-приложение dia$par
 

Если нужно сделать скидку не на все товары (или на разные товары действуют разные скидки), то так: 

• добавил товар в набор
• перешел в скидку
• выбрал товар или несколько, 
• выбрал скидку (можно сразу выбрать другой товар и дать ему другую скидку)
• вернулся.

Все однозначно и интуитивно понятно, быстро настолько, насколько возможно, и ни у кого не вызывает затруднений и ошибок.

А можно... быстрее?

Да. Подавляющее большинство правил применения скидок поддаются формализации, и могут быть настроены для автоматического применения программными роботами dia$par.

Например, типовая акционная логика в духе «При покупке 3 пончиков кофе в подарок» элементарно переносится на робота, и применяется автоматически без какого либо вовлечения кассира.
 

Рис. 14 Создание и настройка параметров маркетинговой акции в интерфейсе Администратора
 

Справедливо и для любых других практически осмысленных акционных вариантов, например «при покупке любой выпечки скидка на хлеб 50%».

Оплата

При наличной оплате кассир переключается в режим приема денег (сумма по заказу уже известна), и если клиент дает деньги под расчет, то просто нажимается кнопка «Чек» (2 нажатия).

Если предполагается сдача (клиент дает купюру, например, в 2000р), то кассир нажимает на соответствующую кнопку +2000 (если купюр несколько, то кассир нажимает соответствующие номиналам кнопки), потом нажимает кнопку «Чек», во всплывающем окне система крупно пишет размер сдачи. 
 

Рис. 15 Прием оплаты в интерфейсе Кассира. Мобильное Windows-приложение dia$par
 

Итого 2 нажатия + 1 нажатие на каждую полученную купюру.

Вместо номинала купюры, можно просто набрать сумму, которую дает клиент, такая схема реализована в «других» кассах и многим кассирам она тактильно привычнее. Но — попробовав «покупюрный» ввод, люди проникаются и меняют привычки.

В классическом варианте ввода полученной суммы (вместо покупюрного), на примере 2000-рублевой купюры — 4 нажатия вместо одного.

При безналичной оплате — всегда одно нажатие.

Комбинированная оплата (нал плюс карта) запрещена. При необходимости, чек разбивается на два.

Обусловлено спецификой бизнеса.

При среднем чеке 100-200 рублей комбинированные оплаты требуются крайне редко, а при введении в бизнес-логику кассового терминала комбинированной оплаты эта логика существенно усложняется.

Так мы получим лишние 1-2 нажатия в каждом из типов оплаты и все ради 1 клиента в год, у которого 100р на карте и 50р в кармане. Никоим образом не хочу его обидеть, мы его обслужим, просто пробьем два чека. Вариант когда он хочет купить пирожок за 40р а у него всего 20 нал и 20 на карте, считаю надуманным.

Опять же, по опыту использования подобных систем, где комбо реализован, когда у кассиров возникает такая задача, они всегда разбивают чек, хотя могут и комбо в теории пробить. Причина проста, они просто не помнят и не хотят вспоминать.

В сухом остатке получаем, что комбо не будет использоваться даже если и будет реализовано, и будет мешать.

Кассовая дисциплина

Открытие смены происходит автоматически при пробитии первого чека.

Простые и понятные кнопки-операции «Х отчет», «Изъятие», «Внесение», «Инкассация», «Закрытие смены», также вопросов не вызывают.

Там все не просто, а буквально примитивно.

Чеки

Отдельное внимание в ходе проекта внедрения было уделено дизайну чека.

Да-да, именно дизайну!

Задача — сократить расход чековой ленты.

Что сделали?

Уменьшили все что можно было уменьшить, шрифт и межстрочные интервалы.

Отдельно поработали с безналичным слипом.

Теперь слип печатается в основном чеке, это позволило убрать лишние заголовки, шапки и т.п.. Да и вообще это удобно, отдаешь клиенту всего одну бумажку, и на ней все сразу.
 

Рис. 16 Кассовый чек и карточный слип в одном флаконе
 

Второй слип не печатаем, его автоматически сохраняет в электронном виде dia$par.

Все эти манипуляции позволили сократить расход чековой ленты в три раза, что для типовой точки дает экономию порядка 3000 руб ежемесячно.

Возвраты

Тут мы тоже отказались от классики: при возврате мы не ищем чек, по которому производится возврат.

Например, пришел покупатель, и принес печенье. «Мол, я её у вас неделю назад покупал, она воняет, а по закону в течении 14 дней могу вернуть» (почти реальный случай).

Спорить с такими товарищами себе дороже, потому просто оформляем возврат.

Выбираем артикул, в меню жмем «Возврат», выбираем причину (из списка), и возвращаем наличные

 

Рис. 17 Возврат из кассы. Мобильное Windows-приложение dia$par
 

Возвращаем налом вне зависимости от типа оригинальной оплаты. Связано как раз с тем, что при возврате по безналу необходимо указывать номер чека, что, опять-таки, перегружает интерфейс.

Поскольку чеки мелкие, то наличный возврат никаких проблем не доставляет.

Злоупотребления кассира? Проблема вымышлена. В любом случае, если кассир захочет провести «левый» возврат, то ему ничего не помешает это сделать, чеков у него в корзинке всегда валяется куча.

Однако — если особо арапистые кассиры займутся такими махинациями системно, статистические отклонения от типового уровня возвратов по аналогичным точкам будут выявлены системой. Далее — понятно.

Аутстаф

В случае, если у вас сотрудники по аутстафу, то в чеке и при передаче в ОФД надо печатать не их, а себя.

Такая возможность реализована. Во всех фискальных отчетах может быть указано ваше имя, однако вы будете знать, кто работал на самом деле.

В персональных настройках для каждого кассира можно отдельно указать, что именно печатать на чеке и передавать в ОФД.

Продолжение в

Бэк-офис франчайзи в цифровом двойнике. Производство, закупки, финансовый учет