[3537]

Выездной сервис. Автоматическое распределение заказов

Дата:
April, 2011
Заказы распределяются по исполнителям интеллектуальной мета-системой согласно наибольшей пригодности по компетенциям, уровню занятости и желанию самого исполнителя.

Расхватывание всех заказов добровольно, в течение минут, и при полном исключении из процесса человеческих администраторов.

Бизнес-процессы любого предприятия, деятельностью которого является выездной сервис, устроены приблизительно одинаково.
Вне зависимости — доставка ли это интернет-магазина, курьерская служба DHL или установка на дому стиральных машин.

Главные действующие лица: контакт-центр, в том или ином виде принимающий заказы клиентов, диспетчерская группа, распределяющая заказы, склад для выдачи заказов, доставок или запасных частей, касса или ее аналог, куда сдается выручка и где закрываются выполненные заказы.
Далее для простоты будем рассматривать частный случай, типичный, впрочем, для модели бизнеса выездного сервиса.
А именно — так называемую «компьютерную помощь», то бишь ремонт компьютеров и оргтехники на месте у заказчика.

Итак, звонок поступает в колл-центр, оформляется заявка, которая передается диспетчерам. Важно, что клиенту при звонке оператор колл-центра автоматически обещает приезд сервис-инженера (СИ) в течение максимум двух часов.

Из описания процедуры распределения заказа (ниже) понятно, что это процесс небыстрый и в крайних случаях может достигать десятков минут — держать все это время клиента на телефоне бессмысленно (да и он держаться не будет), а промямлить что-то типа «спасибо за звонок, сейчас мы подберем нужного инженера и в течение получаса перезвоним и уточним время приезда» тоже не вариант — клиент просто откажется и позвонит конкурентам. Которых, благо, хватает.

Диспетчера по своему разумению определяют подходящего сервис-инженера, созваниваются с ним и передают заказ. Вполне типична ситуация, когда до сервис-инженера нельзя дозвониться по объективным или субъективным причинам, или же он отмазывается от данного конкретного заказа (поздно, неудобный район, сегодня вечер пятницы и т.д.), так что для распределения одного заказа приходится совершать несколько звонков.

 

Примечание Ultima Consulting 

В данном случае речь идет о бизнес-модели срочного сервиса — заказчики услуг компьютерной помощи, как правило, не готовы ждать приезда сервис-инженера долее, чем два часа. Для обычного розничного интернет-магазина характерна доставка на следующий (если он хорошо организован) день — в этом случае механизм маршрутизации доставок другой, поскольку есть возможность накапливать заявки в течение дня и вечеромночьюрано утром разом распределять их по курьерамводителям на основе принципа территориальных секторов и массо-габаритных параметров груза. Впрочем, это тема для отдельного кейса.Итак, вернемся к процессу распределения заявок по СИ. Конечным его результатом могут быть следующие варианты:

  • СИ подобран, заказ распределен, и ожидается что СИ приедет вовремя либо с незначительным опозданием. Идеальный вариант
  • СИ подобран, заказ распределен, но успеть в обещанный двухчасовой интервал невозможно со всеми наглыми допущениями. Необходим обратный звонок клиенту с пересогласованием времени, дальнейшие ветвления понятны — клиент может отказаться, его может не устроить то время, когда может приехать СИ и так далее — континуум геморроев неисчерпаем. После чего обратный веер приключений с пересогласованием заказа с СИ. В итоге положительный результат (выполненный заказ, довольный клиент) совсем не гарантирован.
  • СИ по каким либо причинам подобрать не получается. Необходим обратный звонок с отказом и извинениями. Без комментариев.


Бесконечное количество перезвонов и отзвонов, постоянный человеческий фактор — маша не передала, вася забыл. Из-за колоссального геморроя с пересогласованиями диспетчеру проще полупринудительно, пользуясь административными играми «ты мне, я тебе», впарить заказ СИ, не горящему желанием его выполнять либо просто некомпетентному. Главное, чтобы по времени подходило.

Как отражается подобная практика на качестве работ и удовлетворенности клиентов, говорить излишне.
На прибыльности бизнеса, вследствие избыточности персонала и обилию непроизводительных транзакций (а тут и к знаменитой муде подошли) — не менее печально.

Ну ладно, заказ худо-бедно распределили. С горем пополам СИ доехал до клиента. Допустим, что технология распределения заказов сработала удачно, и компетенции данного конкретного СИ совпали с характеристиками проблемы клиента. Вуаля?
Не факт.
Несмотря на то, что каждый СИ снабжен аварийным набором инструментов и наиболее ходовых запчастей, вполне может быть (и регулярно бывает), что необходима как раз та запчасть, которая в аварийный комплект не входит. Нужно ехать в центральный офис, получать ее на складе. Записываем, дорогой читатель, ходы.

Получили, вернулись к клиенту, починили. Что дальше? Выезд на следующий заказ? Нет.
Надо ехать в центральный офис, сдавать полученные деньги. Иначе новый заказ не дадут — специфика российского рынка не шибко высокооплачиваемого труда и немалой текучки.
Пишем, пишем, пишем ходы.

В итоге, если посмотреть с точки зрения процессного подхода и формирования цепочки добавленной стоимости, единственными этапами из упомянутого перечня, реально создающими ценность, являются а) прием звонка оператором, б) работа СИ на месте по устранению неисправности. Все.

 Если прикинуть КПД бизнес-процесса, усреднив по пакету заказов, получится примерно на уровне 3%. Как у паровоза второй трети XIX века. И это если не брать особо сложных случаев, когда ремонт на месте по факту оказывается невозможен, и оборудование требуется эвакуировать в стационарный сервис-центр компании. А потом, естественно, обратно.

Сейчас вы увидели фотографию бизнеса компании «Руки из плеч» до перехода в dia$par.

А теперь снимочки «после».
Принимая звонок клиента, оператор контакт-центра dia$par заполняет в программе форму заявки с существенными параметрами заказа, нажимает кнопку «Сохранить» и забывает.
Заказ поступает в систему автоматического распределения.

Настройки инженера Табло вылетов

Из досье компетенций СИ, зарегистрированных к настоящему моменту на линии, система отбирает удовлетворяющих требованиям заказа, и рассылает инфо-СМС с параметрами заказа. Первый ответивший на СМС сервис-инженер получает заказ. Каждый из адресатов СМС до момента перехвата заказа и счастливый обладатель заказа в любой момент до его закрытия (заказа, а не счастливого обладателя) располагает возможностью прослушать запись разговора клиента с оператором — позвонив со своего мобильного телефона на служебный номер и введя номер заказа.

Если в течение определенного промежутка времени (рассчитывается системой на основе предзаданной бизнес-логики, зависящей от времени дня, дня недели, количества СИ на линии и т.д.) заказ не взят, система рассылает сообщение СМС-2. Захват заказа через СМС-2 дает сервис-инженеру повышенный процент от заказа. Таким образом, реализуется подвид логики голландского аукциона наоборот — если заказ не взят сразу, видимо условия получились недостаточно привлекательными и ставку нужно повысить.

Таких циклов может быть любое количество, в реальной практике — при отказе СИ захватить заказ через СМС-2 он эскалируется диспетчеру, который решает проблему.

Дополнение от 13.09.2013.
Механизм диспетчеризации заказов через СМС устарел в пользу специального Android-приложения для смартфонов сервис-инженеров.

Обратите внимание на разницу с фотографией «до»: в первом случае к диспетчеру попадало 100% заказов, из которых около 30-40% проходило через него два и более раз. Соответствующие показатели «после»: 5—8%, повторное попадание — исключительный случай.

Таким образом, около 95% заказов сервис-инженеры разбирают добровольно (и быстро! немного промешкаешь — заказ уйдет более шустрому коллеге). Легко догадаться, насколько это благотворно отражается на качестве работы и удовлетворенности клиентов. Со всеми вытекающими.

Идем далее.
Смотрим на ситуацию, когда потребовалась запчасть, не входящая в носимый аварийный комплект. СИ идет в любой близлежащий магазин (благо чего-чего, а компьютерных магазинов в Москве хватает) и покупает то, что ему надо. В офис ездить не НУЖНО.

Страница сервис-инженера Оприходование оборудования

Заказ выполнен, деньги получены. СИ самостоятельно закрывает заказ через веб-интерфейс dia$par (с компьютера клиента либо со своего телефона через мобильную версию веб-интерфейса). Приобретенные самостоятельно запчасти приходуются и списываются в заказ тут же. Короче говоря, для того чтобы отчитаться по заказу, в офис ездить не НУЖНО.

Страница заказа Страница заказа - работы выполнены. Прием товара на инженера

Осталось сдать деньги. Сервис-инженер отправляется в любое близлежащее отделение Альфа-Банка, кладет деньги через банкомат, отправляет СМС с данными квитанции на служебный номер, система опознает платеж и в фоновом режиме зачисляет его на лицевой счет сервис-инженера. Для сдачи денег в офис ездить не НУЖНО.

Вот теперь настоящее вуаля.

Что в итоге.
Производительность труда сервис-инженеров в пересчете как на количество выездов в день, так и на выручку с носа выросла в 2,5 раза.
Текучка кадров СИ уменьшилась втрое — колоссально сократились явные и косвенные затраты на найм и обучение зеленых кадров, резко вырос уровень общей компетенции корпуса СИ.

Количество жалоб клиентов, связанных с несоблюдением сроков приезда и сроков устранения проблем, сократилось в 8 раз.
Штат диспетчеров был сокращен впятеро — с 5 до 1 человека (согласно известному анекдоту про эстонца, «меньше не было смысла»).

Загрузка операторов колл-центра так называемыми «нецелевыми» звонками (когда человек перезванивает: «Где же мой СИ, мать вашу? Три часа назад обещали через два часа!» и т.д.) упало до уровня статистической погрешности.

Очевидно вырос моральный дух сотрудников — каждому приятно осознавать, что он работает не в конторе Никанора, а в технологическом лидере рынка. Людей воодушевляет, когда за работу им говорят «спасибо».

Дополнительные материалы
Написать нам
Россия и страны СНГ
+7 495 662 57 14
Заказать звонок
Worldwide
diaspar.business
©2019
Ultimate Humanless Enterprises CIS
Мы не собираем и не храним никакой информации о пользователях, кроме оставленной в явном виде, и не передаем ее третьим сторонам.
Принято

Мы отправили копию запроса на:

xxxxxxxxxxxxxxxxxx@gmail.com

Если вы не получили копию,
адрес почты указан неверно,
и мы не сможем связаться с вами.

Ok
Заказать обратный звонок